服务承诺五、六：业务定制客户确认/48小时首次回复客户投诉

承诺内容：
    1、对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。
    2、2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，向客户推送收费提示页面，并对此页面及之前产生的流量费用予以核减。
    3、2007年3月1日起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确认才为客户订购。
    4、100％回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。
现象：
    包月类、订阅类移动信息服务可是要收费的。因为孩子误拨误订，肖先生差不多两三个月就会中招一次。今后肖先生就不用担心了。因为从今年开始，移动公司在收到客户订购信息的请求后，会向客户发送请求确认信息，只有经过客户二次确认后才为客户订制业务。
解读：
    随着移动增值业务的快速增长，增值业务提供商（SP）的不规范经营成为移动用户投诉的焦点。据统计，去年，增值业务的投诉量已占到电信业务总投诉量的近一半。为了监督SP诚信经营，今年移动再次重拳出击。
    “即使客户因操作失误而误订信息服务，也不用着急，只有在收到并确认由移动公司发来的核实信息后才算完成订制业务。也就是说，订制信息服务需要两次确认后方能成功。”中国移动四川公司有关负责人表示。移动公司将全面梳理已经赠送给客户免费体验和特殊优惠体验的业务，最迟从2007年3月1日起，对于赠送或优惠提供给客户体验的业务，包括各类代收费和自有移动信息服务、收取月功能费的语音增值业务和数据业务等，在免费或优惠体验期满后，必须经客户通过短信、热线、营业厅等渠道主动确认才为客户正式订购，否则默认为客户取消服务。从2007年5月17日起，您再通过手机访问网站，中国移动将向您推送收费提示页面，并扣除此前产生的流量费。此外，对于客户的任何投诉移动将100％回复，而且首次回复时间将不超过48小时。
声音：无声的承诺
    采访对象：中国足球名宿/前中国国家足球队队长 马明宇
    “我是移动的老客户了，不过到目前为止我还没有遇到过短信陷阱一类的问题。也许你们不相信，我甚至从来没有拨打过移动的投诉热线，他们的服务真的很好！”马儿乐呵呵地告诉记者。
    马儿对移动推出的八项承诺持肯定态度，认为移动公司作出这样的承诺，是对消费者负责的一种表现，不仅积极维护与保障消费者权益，更从他们的实际需求出发，创造性地提出了标准化的举措，这种服务态度与方式相当难能可贵。这些服务承诺也体现了中国移动四川公司作为服务型企业从严要求自身，不断提升服务水平的追求。多年来，中国移动四川公司一直用无声的行动来实现对社会、对客户的承诺，在提高服务水平同时，也创造着新的服务方式。